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KANO分析模型在医院门诊管理及服务质量改进中的应用效果

鲍生鑫, 马文婷, 王颖

摘要

目的：分析在医院门诊管理及服务质量改进中应用KANO分析模型分实际效果。方法：于我院2021.05~2021.12我院门诊患者中，挑选200例门诊患者参与本次研究，按照就诊时间划分，上半年100例与下半年100例患者分别为参照组、研究组，上半年与下半年分别实施常规门诊管理与服务、KANO分析模型的门诊管理与服务，比对实施效果。结果：参照组门诊患者投诉率（14.00%）、护理纠纷率（8.00%）及护理不良事件率（22.00%）均高于研究组（2.00%、1.00%、3.00%），而研究组治疗依从性评分高于参照组，差异明显，P＜0.05；研究组5项门诊护理服务评分及总评分均高于参照组，差异明显，P＜0.05。结论：在医院门诊管理及服务质量改进中应用KANO分析模型效果优良，能够促进门诊服务质量改进工作的推进，提高医院门诊管理质量，进而提高患者满意度及治疗依从性，同时还能减少护理不良事件。

关键词

医院门诊管理；KANO分析模型；服务质量；不良事件；治疗依从性

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参考

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