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KANO分析模型在医院门诊管理及服务质量改进中的应用效果

鲍 生鑫, 马 文婷, 王 颖

摘要

目的:分析在医院门诊管理及服务质量改进中应用KANO分析模型分实际效果。方法:于我院2021.05~2021.12我院门诊患者中,挑选200例门诊患者参与本次研究,按照就诊时间划分,上半年100例与下半年100例患者分别为参照组、研究组,上半年与下半年分别实施常规门诊管理与服务、KANO分析模型的门诊管理与服务,比对实施效果。结果:参照组门诊患者投诉率(14.00%)、护理纠纷率(8.00%)及护理不良事件率(22.00%)均高于研究组(2.00%、1.00%、3.00%),而研究组治疗依从性评分高于参照组,差异明显,P<0.05;研究组5项门诊护理服务评分及总评分均高于参照组,差异明显,P<0.05。结论:在医院门诊管理及服务质量改进中应用KANO分析模型效果优良,能够促进门诊服务质量改进工作的推进,提高医院门诊管理质量,进而提高患者满意度及治疗依从性,同时还能减少护理不良事件。

关键词

医院门诊管理;KANO分析模型;服务质量;不良事件;治疗依从性

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参考

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